24/05/2018

კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი თემაა პროდუქციაზე პასუხისმგებლობა და მომხმარებელთა ინტერესების გათვალისწინება.

პასუხისმგებელი კომპანია ყოველთვის იცავს მომხმარებელთა უფლებებს.

სწორედ ამ თემაზე გვესაუბრება დღევანდელი ჩვენი ბლოგის სტუმარი ვახტანგ კობალაძე, რომელიც „საქართველოს სტრატეგიული კვლევებისა და განვითარების ცენტრის“ თანამშრომელი და მომხმარებლის უფლებების დაცვის პროგრამის კოორდინატორია. 

ბატონო ვახტანგ, მოგვიყევით რატომ დაინტერესდით ამ თემით და რატომ არის მომხმარებლის უფლებების დაცვა მნიშვნელოვანი?

ზოგადად, როგორც სხვადასხვა პროდუქციისა და მომსახურების მომხმარებელს ყოველთვის მაინტერესებდა ჩემი უფლებები.

2010 წელს  ევრაზიის თანამშრომლობის ფონდში ევროინტეგრაციის პროგრამის მენეჯერად დავიწყე მუშაობა და სხვადასხვა საკითხებთან ერთად, მომხმარებლის უფლებების დაცვა, პროგრამის ერთ-ერთ პრიორიტეტს წარმოადგენდა. იქ მუშაობის პერიოდში გავაანალიზე, რომ საქართველოში ამ მიმართულებით ძალიან მძიმე ვითარება იყო და სახელმწიფო დონეზე თითქმის არ ექცეოდა ყურადღება. ამასთანავე, იყო ძალიან განუვითარებელი კანონმდებლობა.

როგორც მშობელი და ადამიანი დავინტერესდი ამ საკითხით, განსაკუთრებით სურსათის უვნებლობის თემით. ეს სწორედ ის საკითხია, რომელიც ყოველდღიურად ეხება ადამიანის ჯანმრთელობასა და მის ეკონომიკურ ინტერესებს. პრინციპში მომხმარებლის უფლებები ეხება ყველაფერს რაც ქვეყნის განვითარებისთვისაა მნიშვნელოვანი. რადგან აქ არა მხოლოდ სურსათის უვნებლობაზეა საუბარი, არამედ ნებისმიერ პროდუქტსა თუ მომსახურებაზე რასაც მომხმარებელი ჰყავს.

მოდით ვისაუბროთ იმ ძირითად პრობლემებზე, რომლებიც საქართველოში არსებობს მომხმარებლის უფლებების დაცვის კუთხით…

ცოტა შორიდან უნდა დავიწყო ამ თემაზე საუბარი, რომ უფრო კარგად წარმოიდგინოთ სიტუაცია.

საბჭოთა კავშირის დანგრევის შემდეგ უნდა შექმნილიყო თანამედროვე საჭიროებებს მორგებული სისტემა, როგორც საკანონმდებლო, ისე აღმასრულებელი სისტემები მთლიანად. ეს ყველაფერი არ გაკეთდა და ინერციით მიდიოდა ქვეყანა 2003 წლამდე.

ამის მიზეზი, რა თქმა უნდა, იყო ბიზნესინტერესებიც. არაჯანსაღი და წინდაუხედავი ბიზნეს მიდგომები, თუმცა უფრო დიდი პრობლემა იყო სახელმწიფოს სისუსტე. მესმის, რომ ქვეყანაში იმხელა პრობლემების დროს როგორიცაა სამოქალაქო ომი, კორუფცია, უმუშევრობის მაღალი დონე და ასე შემდეგ, მომხმარებლის უფლებების დასაცავად არავის ეცალა.

შემდეგ უკვე 2003 წელს ნაციონალურმა მოძრაობამ გადაწყვიტა რაც შეიძლება ნაკლებად დაერეგულირებინა ყველა სექტორი. დაიწყეს კორუფციის წინააღმდეგ ბრძოლა და მინიმუმამდე დაიყვანეს მარეგულირებელი ორგანოები. ისინი თვლიდნენ, რომ ბაზარი თვითონ დაარეგულირებდა ყველაფერს და ამით შემცირდებოდა კორუფცია. ეს არის „ველური კაპიტალიზმი“, რომლის ეპოქაც დიდი ხანია მსოფლიო ისტორიას ჩაბარდა. ისეთ ლიბერალურ სახელმწიფოშიც კი, როგორიც აშშ-ია, სახელმწიფო არეგულირებს ყველა სფეროს. რა თქმა უნდა ცდილობენ, რომ ეს რეგულიაციები მინიმალური იყოს და ბიზნესი არ შეიზღუდოს მოქმედებაში, თუმცა მომხმარებლის უფლებები ყოველთვის დაცულია.

საქართველოში ზემოთ აღწერილი სიტუაცია გრძელდებოდა მანამ, სანამ ევროკავშირთან ასოცირების შეთანხმების დადების პერსპექტივა არ გამოიკვეთა. ევროპული მოდელი თავიდან ბოლომდე ეკონომიკური საქმიანობის რეგულირებაზეა აწყობილი და შეუძლებელია ამ ჩარჩოს გასცდე.

ფაქტობრივად, მომხმარებლის უფლებების დაცვის მიმართულებით ქვეყანამ მუშაობა  2010 წელს ნულიდან დაიწყო. სისტემის დახვეწას რა თქმა უნდა დიდი დრო დასჭირდება და აქვე უნდა ითქვას, რომ ზოგადად კანონმდებლობა ძალიან სუსტი გვაქვს. არ არსებობს არანაირი სტანდარტები და რეგულაციები ბევრ სფეროში. მაგალითად, ძალიან აბსურდულ სიტუაციაში აღმოვჩნდით რამდენიმე თვის წინ. ბაზარზე თავისუფლად ხელმისაწვდომ რამდენიმე სათამაშოზე გვქონდა ლაბორატორიული დასკვნები, რომ ეს სათამაშოები შეიცავს ქიმიურად მავნე ნივთიერებებს, რაც ბავშვის ჯანმრთელობას  პრობლემას უქმნის. ეს კვლევები გამოვაქვეყნეთ და სახელმწიფომ ვერაფერი ვერ გააკეთა. ვერც ბაზრიდან ამოიღეს და ვერც შემოტანა აკრძალეს, ვერაფერი ქნეს, იმიტომ რომ ქვეყანაში არ არსებობს ამ საკითხის მარეგულირებელი კანონმდებლობა.

მომხმარებელმა როგორ უნდა გადაწყვიტოს რა იყიდოს და რა არა? ანუ გამოდის რომ თითოეული ნივთის შეძენის დროს ლაბორატორიულად უნდა გადავამოწმოთ მისი შემადგენლობა? ეს ხომ შეუძლებელია. 

და თქვენი აზრით, რომელ სფეროშია ყველაზე რთული სიტუაცია ?

გამიჭირდება ამ შეკითხვაზე პასუხის გაცემა.

სამომხმარებლო პროდუქციიდან საქართველოში სურსათისა და ფარმაცევტული პროდუქციის გარდა არაფერი არ რეგულირდება. აპირებენ, რომ წელს დაიწყონ სამშენებლო მასალების კონტროლი და ეს რა თქმა უნდა წინგადადგმული ნაბიჯი იქნება. სურსათის შემოწმება 2010 წლიდან ხორციელდება და ისეთ სიღრმისეულ პრობლემებს წააწყდა ხელისუფლება, როდის მოგვარდება ისინი, ძნელი სათქმელია.

რაც შეეხება სხვა სფეროებს, როგორიცაა, მაგალითად, ავეჯი, ტანსაცმელი, ჭურჭელი, სათამაშოები და ასე შემდეგ, ყველაფერი რასაც ყოველდღიურ ცხოვრებაში მოვიხმართ, არაფერი არ კონტრლდება. სინამდვილეში არავინ იცის რა ნივთიერებებს შეიცავს თითოეული მათგანი. ევროპისკენ რომ მივდივართ, იქ ყველა სფერო რეგულირდება, ჩვენ რატომ ვაყენებთ თავს ამ მდგომარეობაში? 

თქვენი აზრით, რა დადებით შედეგებს მოუტანს ბიზნესკომპანიებს მომხმარებლის უფლებების დაცვა და აღნიშნული კანონმდებლობის დახვეწა?

პირველ რიგში გეტყვით იმას, რომ ბიზნესკომპანიების გარკვეულ ნაწილს დიდი გავლენები აქვთ სამთავრობო სტრუქტურებში და მომხმარებლის უფლებების დაცვის კანონპროექტი, რომელიც პირველი მოსმენთ მიიღეს, მეორე მოსმენაზე ჩააგდეს და დღემდე ხელისუფლება კანონპროექტის დახვეწის ფაზაშია. იმედი მაქვს, აღნიშნული მიმართულებით მალე დაიწყება აქტიური მუშაობა.

თუმცა არსებობს ბიზნესმენთა მეორე ნაწილი, რომლებიც უკვე წლებია მარეგულირებლებს, სტანდარტებსა და კანონმდებლობის დახვეწას ითხოვენ. პირველ რიგში, ისინი აანალიზებენ, რომ მომხმერებლის უფლებების დაცვა, მათთან სწორი კომუნიკაცია და ნდობის მოპოვება გაყიდვების გაზრდის გარანტიაა. აქვე მინდა ვთქვა, რომ ასეთ ველურ პირობებში ბიზნესმენებს და რეგისტრირებულ კომპანიებს უჭირთ კონკურენციაში შესვლა იმ მეწარმეებთან, რომლებიც არანაირ გადასახადებს არ იხდიან. ავიღოთ მაგალითად ყველის ბაზარი. გლეხური მეურნეობა 2020 წლამდე კონტროლის მიღმაა დატოვებული. სინამდვილეში კი გლეხების სახელით შეიძლება ვაჭრობდნენ პატარა საწარმოები და მათთან კონკურენცია უჭირს  ოფიციალურად დარეგისტრირებულ ბიზნესს, რომელიც გადასახადებს იხდის.

რა თქმა უნდა ფასი ყოველთვის დაბალი ექნება იმ პროდუქტს, რომელიც არ კონტროლდება. მომხმარებელი კი ვერ გაარჩევს რამდენად ხარისხიანია პროდუქტი და, შესაბამისად, ვერც იმის გარანტია ექნება, რომ სუფთა პროდუქტს ყიდულობს. ბიზნესმენთა იმ ნაწილს, ვინც გადასახადებს იხდის, უმოწმდება ყველა დეტალი, რიგ შემთხვევებში იხდის ჯარიმებსაც. ამ ბიზნესმენებს უნდათ კანონმდებლობის დახვეწა და რეგულაციების ყველა მეწარმეზე თანაბრად გავრცელება.

ამავე დროს, რაც შეეხება იმ საკითხებს, რომელსაც დღეს კანონი არ არეგულირებს და მნიშვნელოვანია მომხმარებლის ჯანმრთელობისთვის და, ზოგადად, მათი უფლებების დაცვისთვის, კომპანიებს შეუძლიათ თავისი სოციალური პასუხისმგებლობის ფარგლებში, სწორედ ამ მიმართულებით იმუშაონ. ეს აამაღლებს მათ რეპუტაციას, მოიზიდავს მეტ ლოიალურ კლიენტს და გაზრდის გაყიდვებს. 

იქნებ უფრო კონკრეტულად ვისაუბროთ ახლანდელ კანონმდებლობაში არსებულ ხარვეზებზე. 

ხარვეზები ძალიან ბევრია. მთავარი ხარვეზი ისაა, რომ ბევრი სფერო საკანონმდებლო რეგულირების გარეშეა დარჩენილი, ან სათანადოდ არ რეგულირდება.

მომხმარებლის უფლებების შესახებ კანონპროექტით, რომელიც ზემოთ ვახსენეთ, გათვალისწინებული იყო სახელშეკრულებო ურთიერთობების დარეგულირება, როგორიცაა ყიდვა-გაყიდვა, ნაკლიანი პროდუქტის დაბრუნება, ხელშეკრულებიდან გამოსვლა, ინფორმაციის მიწოდება, გარანტიის პირობები და მომხმარებლის ობმუდსმენის ინსტიტუტის შექმნა. დღეს მომხმარებელი ბიზნესთან შედარებით არათანაბარ პირობებშია ჩაყენებული.

გაეროს მომხმარებლის 11 უფლება, ანუ საჭიროება აქვს აღიარებული, რომლებიც „გაეროს მომხმარებელთა დაცვის სახელმძღვანელოში“ შედის, ესენია:

• ხელმისაწვდომობა სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვან პროდუქციასა და მომსახურებაზე.
• ინკლუზიურობა – მომხმარებელთა მოწყვლადი ჯგუფების დაცვა.
• უსაფრთხოება – ჯანმრთელობისა და სიცოცხლის რისკებისაგან დაცვა.
• ეკონომიკური ინტერესების დაცვა – მოტყუებისა და მატერიალური ზიანის რისკებისაგან დაცვა.
• ინფორმაცია – მკაფიო და ზუსტი ინფორმაცია სწორი არჩევანის გასაკეთებლად.
• განათლება – დახმარება ამა თუ იმ სამომხმარებლო ქცევის შედეგების გაგებაში.
• ანაზღაურება – დავების მოგვარებისა და ზიანის ანაზღაურების ეფექტიან მექანიზმებზე წვდომა.
• წარმომადგენლობა – გაერთიანების თავისუფლება და გადაწყვეტილების მიღების პროცესში აზრის გათვალისწინება.
• მდგრადობა – მდგრადი მოხმარების პოპულარიზაცია.
• ელექტრონულ კომერციასთან დაკავშირებული უფლებები – მომხმარებელთა თანაბარი დაცვა, როგორც ტრადიციული, ისე ონლაინ ვაჭრობისას.
• პერსონალური ინფორმაცია – მომხმარებლის პერსონალური ინფორმაციის დაცვა.

 

რამდენად არის ჩვენთან ეს უფლებები დაცული? იმ შემთხვევაში თუ მომხმარებელი აღმოაჩენს რომ მისი რომელიმე უფლება ირღვევა, რა უნდა ქნას მან? უმეტეს შემთხვევებში, ერთადერთ გზად სასამართლოში ჩივილი რჩება. ანუ ადამიანმა უნდა დახარჯოს ზღვა ენერგია, დრო და ფული. ამას არ აკეთებს თითქმის არავინ და, შესაბამისად, ბიზნესი მოგებულ სიტუაციაშია. 

ანუ რა შეუძლია გააკეთოს მომხმარებელმა იმ შემთხვევაში თუ გადაწყვეტს, რომ მისი უფლებები დარღვეულია?

როგორც უკვე გითხარით მომხმარებელს შეუძლია მიმართოს სასამართლოს. თუმცა, სურსათის შემთხვევაში შეუძლიათ მიმართონ სურსათის ეროვნულ სააგენტოს.

ასევე, სურსათის შემოწმებისთვის შეუძლიათ მოგვმართონს ჩვენ, „საქართველოს სტრატეგიული კვლევებისა და განვითარების ცენტრს“, სადაც ხორციელდება მომხმარებლის უფლებების დაცვის პროგრამა. ჩვენ თბილისსა და მის შემოგარენში შევიძნეთ იმ პროდუქტს, რომელზეც შემოვიდა საჩივარი, შევამოწმებთ ლაბორატორიულად და საჯაროდ გამოვაქვეყნებთ დასკვნას.

ასევე მომხმარებელს ვუწევთ უფასო იურიდიულ კონსულტაციას და ძალიან ბევრი შემთხვევა გვაქვს, რომ ბიზნესთან ვუშუამდგომლეთ მომხმარებელს საკითხის მოგვარებაში.

აშკარაა, რომ მომხმარებლის მხრიდან არსებობს საჩივრების გარჩევის მექანიზმის საჭიროება, რაც ნებისმიერ კომპანიას შეუძლია დანერგოს თავის CSR პოლიტიკის ფარგლებში. 

მაშინ მოდით ახლა ვისაუბროთ კორპორაციულ სოციალურ პასუხისმგებლობაზე და იმაზე თუ რა შეუძლია გააკეთოს პასუხისმგებელმა ბიზნესმა მომხმარებლის უფლებების დაცვის კუთხით? 

არსებობს სხვადასხვა საკითხები, რომლებიც პასუხისმგებელმა კომპანიამ უნდა გაითვალისწინოს მომხმარებლებთან ურთიერთობის დროს. მნიშვნელოვანია, პროდუქციისა და სერვისების უსაფრთხოება, ნებაყოფლობით სტანდარტებთან შესაბამისობა, საჩივრების განხილვა და მათზე სათანადო და დროული რეაგირება, პროდუქციის შეფუთვაზე ზუსტი, სანდო და გასაგები ინფორმაციის დატანა, ეთიკური და პატიოსანი რეკლამა და მარკეტინგული კომუნიკაცია და რა თქმა უნდა მომხმარებელთა პირადი ცხოვრების ხელშეუხებლობა.

ეს ის ძირითადი და ზოგადი მიდგომებია, რომლის ფარგლებშიც ბიზნესს შეუძლია თავის CSR პოლიტიკა განახორციელოს. 

და ბოლოს რა რეკომენდაციებს მისცემდით ბიზნესის წარმომადგენლებს ?

ზოგადად მინდა ვთქვა, რომ კარგი იქნება თუ ბიზნესის წარმომადგენლები გადახედავენ საკუთარ მიდგომებს მომხმარებლის უფლებების დაცვის კუთხით. მნიშვნელოვანია ჩვენ ყველამ ერთად გავითავისოთ თუ საით მიდის ჩვენი ქვეყანა. თუ ჩვენ გვინდა ევროპა და დასავლური ღირებულებები, მაშინ უნდა ავუწყოთ კიდეც ფეხი იმას,  რაც იქ ხდება ამ მიმართულებით. ის ბიზნესი, რომელიც განვითარებაზე, გაზრდაზე და ექსპორტზეა ორიენტირებული სხვანაირად ვერ შეძლებს საკუთარი საზღვრების გაფართოებას. თუ შენ მომხმარებელი კმაყოფილი არ გყავს საკუთარ ქვეყანაში და აქ არ გაქვს მაღალი სანდოობა, როგორ დაარეგულირებ იმავე პრობლემებს ევროპის ბაზარზე? იქ კონკურენცია მაღალია, მომხმარებელი აკვირდება ყველა დეტალს და პასუხისმგებელი ბიზნესი ძალიან ფასობს.

სხვათა შორის, იმ პრინციპების დანერგვა, რაზეც ვისაუბრე არც თუ ისე დიდ ხარჯებთან და რესურსებთანაა დაკავშირებული. შეიძლება დღეს დაგიჯდეს გარკვეული თანხა, თუმცა მდგრადი ბიზნესი, რომელსაც გრძელვადიანი სტრატეგია აქვს, მომავალში აუცილებლად იხეირებს. 

ბატონო ვახტანგ, დიდი მადლობა საინტერესო ინტერვიუსთვის და იმედია ბიზნესის გარკვეული ნაწილი მაინც გაითვალისწინებს თქვენს რჩევებს.

მადლობა თქვენ. 

---

ელენე ჩხეიძე