მომხმარებლებთან პასუხისმგებლობით ურთიერთობა
ყოველ კომპანიას, რომელიც რაიმე პროდუქციას ან სერვისს აწვდის მომხმარებლებსა და კლიენტებს, პასუხისმგებლობა აქვს მათ წინაშე. კომპანიის კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის მნიშვნელოვან კომპონენტებს წარმოადგენს მომხმარებლებთან პასუხისმგებლობით ურთიერთობა.
მომხმარებელთა ძირითადი უფლებების დაცვა და პატივისცემა მრავალი ქვეყნის კანონმდებლობით რეგულირდება და პასუხისმგებელი კომპანიის უპირველესი ვალდებულებაა ეროვნული კანონმდებლობის მოთხოვნათა მკაცრი დაცვა.
გარდა ამისა, მრავალი ნებაყოფლობითი თვითრეგულირების ინსტრუმენტი, სექტორული თუ საერთაშორისო სტანდარტი აყალიბებს მომხმარებელთა ძირითად უფებლებებს და კომპანიის პასუხისმგებელი ქცევის ნორმებს მომხმარებლებთან ურთიერთობისას.
მომხმარებელთა უფლებების სფეროში ერთ-ერთი ფუძემდებლური დოკუმენტია გაეროს „მომხმარებელთა დაცვის სახელმძღვანელო პრინციპები“, სადაც ჩამოყალიბებულია საერთაშორისოდ აღიარებული მომხმარებელთა ძირითადი უფლებები, მდგრადი მოხმარებისა და მომხმარებლებთან პასუხისმგებელი ურთიერთობის პრინციპები.
ძირითადი საერთაშორისო სტანდარტების მიხედვით, მომხმარებლების მიმართ კომპანიის პასუხისმგებლობა შემდეგ ძირითად თემებს და პრინციპებს მოიცავს:
პასუხისმგებელი კომპანიის უპირველესი ვალდებულებაა დაიცვას ქვეყნის კანონმდებლობით თუ საერთაშორისო სტანდარტებით განსაზღვრული მომხმარებელთა ძირითადი უფლებები, როგორებიცაა, მაგალითად: პროდუქციისა და მომსახურების უსაფრთხოების უფლება; მომხმარებლის მიერ ძირითადი საჭიროებების დაკმაყოფილების უფლება (რაც გულისხმობს სასიცოცხლო მნიშვნელობის მოხმარების საგნებისა და მომსახურების ხელმისაწვდომობას); ინფორმაციის მიღების უფლება; არჩევანის უფლება; უფლება, რომ მისი აზრი იყოს მოსმენილი და გათვალისწინებული; მიყენებული ზიანის გამოსწორების და ანაზღაურების უფლება; სამომხმარებლო განათლების უფლება; ჯანსაღი გარემოს უფლება.
ეს პრინციპი გულისხმობს კომპანიის მიერ ისეთი სერვისების და პროდუქციის მიწოდებას, რომელიც მთელი თავისი სასიცოცხლო ციკლის მანძილზე უსაფრთხოა ადამიანის ჯანმრთელობისა და გარემოსათვის და აკმაყოფილებს პროდუქციის უსაფრთხოების სტანდარტებს.
პროდუქციისა და სერვისების უსაფრთხოების უზრუნველყოფის მიზნით კომპანია:
ჯანმრთელობის დაცვისა და უსაფრთხოების უზრუნველყოფის მოთხოვნა მრავალი ქვეყნისა და საერთაშორისო დონის ნორმატიულ დოკუმენტში ცალსახად არის ჩამოყალიბებული. ეს მოთხოვნა საქართველოს კანონმდებლობითაც რეგულირდება.
პროდუქციის და სერვისების უსაფრთხოებას ასევე არეგულირებს მრავალი საერთაშორისო სტანდარტი და ინსტრუმენტი.
პასუხისმგებელ კომპანიას შემუშავებული უნდა ჰქონდეს სათანადო პოლიტიკა და ორგანიზაციული პროცედურები მომხმარებელთა უფლებების დარღვევის ან პროდუქციის ხარისხთან დაკავშირებით მომხმარებელთა საჩივრების განხილვის, მათზე დროული და სათანადო რეაგირების მიზნით (ზარალის ანაზღაურების ჩათვლით), რაც უზრუნველყოფს მომხმარებელთა მხარდაჭერას და მათი ინტერესების დაცვას პროდუქციის/სერვისის შესყიდვის შემდეგ. ეს აგრეთვე მოიცავს გარანტიას, ტექნიკურ დახმარებას მოხმარების და ინსტალაციის ეტაპზე, პროდუქციის დაბრუნების და შეკეთების სერვისს.
პასუხისმგებელი კომპანია მიზნად ისახავს გამოავლინოს მომხმარებელთა საჭიროებები და მოთხოვნები, მათზე სათანადო რეაგირებით მიაღწიოს მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის ზრდას. ეს პრინციპი მოიცავს აგრეთვე ისეთი პროდუქციის და მომსახურების შემუშავებას, რომელიც დააკმაყოფილებს განსაკუთრებული საჭიროებების მქონე მომხმარებლების (მაგ. შშმ პირების, ბავშვების, ხანდაზმულების) მოთხოვნებს.
მწარმოებლის მიერ მიწოდებული ინფორმაცია პროდუქციისა და მომსახურების შესახებ ხშირად გადამწყვეტია მომხმარებლისათვის შესყიდვის გადაწყვეტილების მისაღებად.
კომპანიის მომხმარებლებს და კლიენტებს ესაჭიროებათ ადვილად ხელმისაწვდომი, გასაგები და ადეკვატური ინფორმაცია პროდუქციის წარმომავლობის, თვისებების და/ან შედგენილობის, საგარანტიო ვადის, მოხმარების წესების, უსაფრთხოების შესახებ, აგრეთვე იმის შესახებ, თუ რა დადებით ან უარყოფით ზემოქმედებას ახდენს პროდუქცია ან მომსახურება (მისი წარმოების, გასაღების, მოხმარების და უტილიზაციის ეტაპებზე) ბუნებრივ გარემოსა თუ ადამიანებზე, რათა მათ გააზრებული (ინფორმირებული) არჩევანი გააკეთონ პროდუქციის ან მომსახურების შეძენისას.
არაზუსტი, არასრული და/ან შეცდომაში შემყვანი ინფორმაციის მიწოდებას მოჰყვება მომხმარებლის მიერ ისეთი პროდუქციის შეძენა, რომელიც არ უპასუხებს მის საჭიროებას და ზიანს აყენებს მის ეკონომიკურ ინტერესებს, შესაძლოა აგრეთვე მის ჯანმრთელობასაც.
იგივე შეეხება მომსახურების ხელშეკრულებასაც, რომელშიც სრული და სანდო ინფორმაცია გასაგებად, არაორაზროვნად და გამჭვირვალედ უნდა იყოს წარმოდგენილი.
მრავალი კანონი და ნორმატიული აქტი განსაზღვრავს, თუ როგორ უნდა მოხდეს პროდუქციის ან მომსახურების მარკირება და მათ შესახებ ინფორმაციის მომხმარებლისთვის მიწოდება. გარდა ამისა, ამ საკითხს არეგულირებს ნებაყოფლობითი კოდექსებიც (როგორიცაა, მაგალითად, OECD-ის სახელმძღვანელო მითითებები მრავალეროვანი საწარმოებისათვის).
პასუხისმგებელმა კომპანიამ არ უნდა მიმართოს მარკეტინგულ კომუნიკაციას და რეკლამას, რომელმაც შეიძლება შეცდომაში შეიყვანოს მომხმარებელი პროდუქციის/სერვისის ხარისხის, უსაფრთხოების და სხვა მახასიათებლების შესახებ, რომელიც ცდილობს გამოიყენოს მომხმარებელთა შესაძლო უცოდინარობა ან გამოცდილების ნაკლებობას ამა თუ იმ სფეროში მათ შესყიდვის გადაწყვეტილებაზე ზეგავლენის მოსახდენად, ასევე რომელიც არ ითვალისწინებს საყოველთაოდ აღიარებულ ეთიკურ სტანდარტებს, ხელყოფს პირადი ცხოვრების ხელშეუხებლობას და ადამიანურ ღირსებას.
კომპანიამ იმ სახით უნდა მოაწოდოს ინფორმაცია საკუთარი პროდუქციისა და მოსახურების შესახებ, რომ ის ადვილად გასაგები იყოს მომხმარებლისათვის და მისთვის საჭირო მონაცემებს შეიცავდეს.
მრავალ ქვეყანაში არსებობს კანონმდებლობა, რომელიც კრძალავს შეცდომაში შემყვან რეკლამას არა მხოლოდ პროდუქციის ხარისხის, არამედ პროდუქციის წარმოების სოციალური და გარემოსდაცვითი პარამეტრების შესახებაც.
ეროვნული და საერთაშორისო კანონმდებლობით დადგენილი ნორმების გარდა, ნებაყოფლობითი და თვითრეგულირების კოდექსებიც (როგორიც არის “საერთაშორისო სავაჭრო პალატის” (ICC) საერთაშორისო კოდექსი სარეკლამო საქმიანობის შესახებ ან OECD-ის სახელმძღვანელო მითითებები მრავალეროვანი საწარმოებისათვის) ასახავენ ორგანიზაციის პასუხისმგებლობის კონცეფციას მარკეტინგულ კომუნიკაციებში.
მრავალ კომპანიას, საქმიანობის სპეციფიკიდან გამომდინარე, ხელთ აქვს მომხმარებელთა პირადი მონაცემები და მისი პასუხისმგებლობაა დაიცვას ეს მონაცემები და მომხმარებელთა პირადი ცხოვრების ხელშეუხებლობა.
ამ პრინციპის მნიშვნელობის ზრდა განაპირობა ინტერნეტის ეპოქაში ელექტრონული ვაჭრობის სწრაფმა გავრცელებამ.
პირადი ცხოვრებისა და პირადი მონაცემების დაცვის პრინციპი აგრეთვე აქტუალურია იმასთან მიმართებით, თუ როგორ იყენებს კომპანია გამოკითხვების შედეგად მიღებულ მონაცემებს, სერვისების მიწოდებისას მიღებულ მონაცემებს, კორპორაციული კლიენტების შესახებ მონაცემებს, აგრეთვე თანამშრომელთა პირად მონაცემებს და მათი საქმიანობის გარკვეული ასპექტების მონიტორინგის შედეგებს.
ამ პრინციპის განხორციელება მოიცავს მომხმარებელთა შესახებ ნებისმიერი მონაცემის თუ ინფორმაციის დაცულობას, ინფორმაციის/მონაცემების გამოყენებას მხოლოდ წინასწარ განსაზღვრული მიზნით (თუ სხვაგვარად არ არის შეთანხმებული); თავის არიდებას ზედმეტი, არასაჭირო მონაცემების შეგროვებისაგან; ინფორმაციის/მონაცემების კონფიდენციალურობას და მის დაცვას როგორც არაკეთილსინდისიერი გამოყენების, ასევე მოპარვისაგან და ა. შ.
მომხმარებელთა პირადი ცხოვრებისა და პირადი მონაცემების ხელშეუხებლობა საყოველთაოდ აღიარებული პრინციპია როგორც სხვადასხვა ქვეყნის ეროვნული კანონმდებლობების მიხედვით, ასევე ორგანიზაციათა პოლიტიკების ფარგლებში.
მდგრადი მოხმარება გულისხმობს ისეთ მოხმარებას, რომელიც ითვალისწინებს და ეფუძნება მდგრადი განვითარების საკითხებს, ანუ შესყიდვის გადაწყვეტილების მიღებისას გათვალისწინებულია პროდუქციისა და სერვისების გარემოსდაცვითი და სოციალური მახასიათებლები.
კომპანიის მიერ მდგრადი მოხმარების ხელშეწყობა გულისხმობს მომხმარებლისათვის მდგრადი პროდუქციისა და სერვისების შეთავაზებას (ანუ ისეთი პროდუქციისა და სერვისების, რომლებსაც მინიმალური ზიანი მოაქვს გარემოსთვის და სასიკეთოა საზოგადოებისა და ეკონომიკისთვის), აგრეთვე მომხმარებლისათვის სათანადო ინფორმაციის მიწოდებას მდგრადი მოხმარების საკითხებზე და პროდუქციის გარემოსდაცვითი და სოციალური მახასიათებლების შესახებ, რათა მათ გაიაზრონ საკუთარი შესყიდვის გადაწყვეტილებების ზეგავლენა ბუნებრივ გარემოსა და საზოგადოებაზე.
მდგრადი მოხმარების საკითხს მომხმარებელთა მიმართ პასუხისმგებლობის კონტექსტში განსაკუთრებული ყურადღება ექცევა გაეროს „მომხმარებელთა დაცვის სახელმძღვანელო პრინციპებში“. ის აგრეთვე მომხმარებელთა მიმართ პასუხისმგებლობის ერთ-ერთი ძირითადი საკითხია სოციალური პასუხისმგებლობის საერთაშორისო სტანდარტის ISO 26000-ის მიხედვით.
ძირითადი საჭიროებების დაკმაყოფილების უფლება მომხმარებელთა ერთ-ერთი ძირითადი უფლებაა. მომხმარებელს უფლება აქვს ხელი მიუწვდებოდეს სასიცოცხლო მნიშვნელობის მოხმარების ისეთ საგნებზე და მომსახურებაზე, როგორიცაა სათანადო საკვები, წყალი, ტანსაცმელი, თავშესაფარი, სამედიცინო მომსახურება და სხვ.
ამ უფლების უზრუნველყოფა პირველ რიგში სახელმწიფოს ფუნქციაა, თუმცა ზოგიერთ ქვეყანაში ან გარკვეულ სიტუაციებში სახელმწიფო სათანადოდ ვერ უზრუნველყოფს ამ უფლების სრულად დაცვას და ყველა ძირითადი საჭიროების დაკმაყოფილებას თუ ძირითადი სერვისების მიწოდებას.
ამ თვალსაზრისით, ძირითადი სერვისების თუ პროდუქციის მიმწოდებელი კომპანიები სახელმწიფოსთან ერთად იზიარებენ პასუხისმგებლობას ამ სერვისების/პროდუქციის ხელმისაწვდომობასა და მიწოდების უწყვეტობაზე, აგრეთვე იმაზე, რომ ეს სერვისები თანაბრად იყოს ხელმისაწვდომი მოსახლეობის ყველა ჯგუფისათვის, დისკრიმინაციის და უთანასწორობის გარეშე. კომპანიები უნდა ცდილობდნენ გაზარდონ დაფარვა იმგვარად, რომ თანაბარი ხარისხის სერვისები მიაწოდონ მომხმარებელთა ყველა ჯგუფს; ასევე ფასწარმოქმნისას/გადასახადის დაწესებისას გაითვალისწინონ სოციალურად დაუცველი/შეჭირვებული ჯგუფების საჭიროებები და შეძლებისდაგვარად შესთავაზონ მათზე მორგებული გადახდის სქემები, რომლებიც მათთვისაც უზრუნველყოფს სერვისის ხელმისაწვდომობას.
განათლებისა და ცნობიერების ამაღლების ინიციატივები მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს შეაფასონ რისკები, ფინანსური რისკების ჩათვლით, გააცნობიერონ საკუთარი უფლებები და პასუხისმგებლობა, და მიიღონ ინფორმაციაზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებები. განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს მომხმარებელთა მოწყვლადი და დაუცველი ჯგუფების, მაგ.დაბალშემოსავლიანი ან განათლების დაბალი დონის მქონე მომხმარებლების განათლებას და ცნობიერების ამაღლებას.
მომხმარებელთა განათლების მიზანია ასევე, რომ მათ გააცნობიერონ საკუთარი შესყიდვის გადაწყვეტილების ზეგავლენა ბუნებრივ გარემოსა და მდგრად განვითარებაზე და შესაბამისად უფრო მდგრადი სამომხმარებლო არჩევანი გააკეთონ.
თუ გსურთ გაიგოთ მეტი, იხილეთ: